酒店經(jīng)營怎樣維護(hù)酒店品牌形象

　　各類服務(wù)大都差不多，酒店也是如此，再完美的服務(wù)也無法滿足所有顧客的需求。據(jù)了解，80%的客人在下單前都會瀏覽酒店評價，一條差評就有可能對轉(zhuǎn)化率和評分產(chǎn)生極大的影響。怎么做才能避免差評?一個萬能回復(fù)公式給大家，專業(yè)真誠的態(tài)度加及時回復(fù)，加感謝并致歉加改正并邀請再次入住。

　　酒店服務(wù)作為工作人員，應(yīng)該心平氣和不卑不亢的回復(fù)，關(guān)注客戶不滿意的地方，有針對性的解決問題，及時對差評數(shù)據(jù)及投訴點進(jìn)行匯總反思并改進(jìn)，全方位杜絕差評的發(fā)生。但比起事后彌補(bǔ)，從源頭入手制定預(yù)防機(jī)制最是關(guān)鍵。

　　1、管理預(yù)期

　　確保酒店在網(wǎng)上沒有打上預(yù)期都源于爭辯的真實情況，避免夸張字眼和圖片的過度美化，除非真的能做到描述中的承諾，最好是做出保守一點的承諾，提供更好一點的服務(wù)。

　　2、培訓(xùn)員工

　　培養(yǎng)員工積極解決問題態(tài)度和置身客戶立場的同理心，明白不滿客戶想要什么，真誠道歉并提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，認(rèn)真傾聽和尊重客戶的情感，發(fā)泄需求能有效防止事態(tài)的擴(kuò)大。

　　3、貼心關(guān)懷從客人到店開始

　　入住時做好微信和電話記錄，入住后重點關(guān)照提供增值服務(wù)，公關(guān)區(qū)域詢問體驗離別贈禮及離店后回訪，每一步都做好關(guān)懷和服務(wù)顧客的準(zhǔn)備，從根本上阻絕差評的發(fā)生。如何經(jīng)營能做到這些，你的酒店定會留下好的印象。

標(biāo)簽：酒店設(shè)計

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